企業應該要重視內部業務 (inside sales) 或是外部業務 (outside sales) 呢?
無論是哪種類型的業務，對於企業來說，都可能是一項珍貴的資產。所以，上述問題背後的問題 (question behind the question) 應該是 “企業該如何善用兩種類型的業務資源?” 企業一開始往往會依據所屬產業、主要銷售的產品或是所能支出的預算來打造一組業務團隊，當你有足夠的資源時，該如何做呢？
我們嘗試用兩種類型的業務團隊 — 即內部業務與外部業務 — 來探討兩者的差異、你應該如何招募、如何建構業務團隊、以及其他相關議題。
如何定義內部業務?
所謂 “內部業務” 是指透過遠端的方式進行產品或服務銷售的過程，也就是說內部業務不會直接與潛在客戶面對面地接觸與對談接觸與對談 (當然，透過視訊會議的介面也算是一種遠距離)。所以，內部業務往往是透過電話、電子郵件、視訊會議或其他可以接觸到潛在客戶 (或既有客戶) 的方式建立與維繫彼此的關係。
如果沒聽過內部業務這個名詞，或許有聽過虛擬業務 (virtual sales)、遠端業務 (remote sales)、或者台灣許多企業可能會給予的職稱是內勤業務或電話開發業務等。無論採用哪種名稱，這種類型業務的最大優勢就是能夠透過許多管道接觸到許多的潛在客戶或既有客戶，最重要的是，距離絕對不會是阻礙內部業務進行銷售的因素。
早從 1980 年代起，內部業務的職務內容已逐漸地和電話行銷 (telemarketing) 不同了，一直到 2000 年開始，內部業務變成了從辦公室遠距離地輔助外部業務加速銷售流程。
內部業務的重點執掌有哪些?
因為內部業務並不會與潛在客戶面對面，他們就需要仰賴許多工具幫助他們執行業務工作，這些多樣化管道的工具包括：
- 電話
- 電子郵件
- 視訊會議
- 線上聊天
- 簡訊
換句話說，內部業務具備了將一筆狀態為最初始的案源 (a cold lead) 轉變成一名付費客戶的能力，而且，展現這項能力時，他們還不需要離開辦公室的座位呢！他們往往需要一個穩定的網路環境與高品質的電話線路與潛在客戶溝通，因為內部業務通常無法看見客戶的臉部表情，因此，他們勢必要具備透過聲音語調與專注聆聽的能力來進行對話。若是一名內部業務不具備這些技巧時，他們所負責的每一筆銷售機會，都將可能停滯不前或快速失敗。
內部業務可以依據對談內容所蒐集的各種資訊，快速地判別這名潛在客戶應該隸屬在銷售流程的哪個階段。進而他們可以依據案件的狀況，有效率地安排每日的工作行事曆內容。舉例來說，一名內部業務必須在某段時間之內，成功完成 10 筆銷售。他們理想的潛在客戶案件數量至少要具有 200 筆以上，他們深知如何過濾這些龐大數量的案件，並從中挑選出 100 筆精選的案件持續跟進，並嘗試完成 10 筆成交的訂單。如果企業有長期記錄與追蹤內部業務的轉換率時，上述的假設情境就是在轉換率約為 10% 的情況下適用。
這樣的工作模式與方法，幫助內部業務能夠確保自己的工作節奏在常態的軌道上，間接幫助他們有信心地聚焦在篩選過後的案件，避免他們因為慌張而亂無章法地快速消化掉透過各種管道蒐集而來的潛在案件 (inbound leads)。許多企業提供內部業務好用的客戶關係管理工具 (像是 Pipedrive) 時，就能幫助他們快速且正確地將品質不好的案件 (像是沒有預算或需求不明) 淘汰，並將心力放在較高品質的案件與持續保持高度的工作效率。
透過上述的工作方法，內部業務一天將能夠進行數十通的溝通與銷售任務，也能夠透過 CRM 工具建立標準化與自動化的作業流程 (像是過濾篩選、記錄內容、或是安排後續的待辦事項等)。CRM 工具能夠帶來的更重要與有價值的地方是，內部業務比起外部業務更能夠將個人工作所產生的洞察 (insight) 分享給其他內部業務，進而幫助整個團隊提升工作品質與效率。比起外部業務往往是個人單打獨鬥的狀況，內部業務的工作氛圍更像是一組團隊在為相同的目標奮鬥打拼。
“內部業務的核心技能包含傾聽客戶與從電話 (或其他管道) 之中，建構出潛在客戶的基本需求與樣貌。其中，組織資訊與組織工作任務的能力是最關鍵的，因為他們所接觸的客戶數量十分龐大。” — Leadfeeder 的首席利潤長 Jaakko Paalanen
內部業務的工作有幾項明顯的特點：
- 具備一套定義清楚與完整的銷售流程。
- 銷售週期很快速與短暫。
- 整個團隊容易被規模化地擴張。
- 團隊合作氛圍濃厚。
- 絕大多數的工作時間投入在銷售 (比起一般員工有一定比例是處理行政公務或出差)。
營運一組內部業務團隊所需投入的成本與可擴張性
常見的內部業務團隊營運成本項目包含了業務人員的薪水、業績達成獎金、銷售工具 (例如: Pipedrive 每月的租金)、以及企業常見的內部營運成本 (例如: 辦公室租金、網路與電話費用) 等。從上面提到的各項成本項目來看，企業營運一組內部業務團隊的預算通常是長期性的支出。當企業增加一名內部業務至團隊時，所伴隨增加的營運成本並不會無法預估地增加，反而是能夠明確地預估一整年的成本費用。無論這個團隊是營運在公司內部、內部業務在家辦公、或者是外包給專業的團隊，企業都可以預期透過這個團隊可以快速接觸數量龐大的潛在客戶，只要企業願意提供團隊良好的 CRM 軟體，幫助團隊保持高效的工作效率。
Pipedrive 這套 CRM 工具能夠協助內部業務團隊的工作包含：
- 讓新產生的案件 (lead) 能夠快速納入銷售流程之中，並且給予該案件相對的評分。
- 自動化建立各種待辦事項，幫助內部業務持續跟進每個案件。
- 視覺化地呈現與管理銷售流程和每筆案件。
- 幫助內部業務在對的時間，專注執行對的任務，以提高轉換率和成交率。
換句話說，企業可以透過內部業務所創造的高效率與高產出，讓支出成本創造極大的價值，並且，不需要承擔過多的風險。
優秀內部業務應該具備的條件與能力
企業在過濾與審查應徵內部業務候選人的履歷時，有幾項需要特別注意，或者在面試過程中要釐清的要點。
- 是否具備搭配流程的銷售能力 (process-driven selling)：如果企業提供一套定義清晰的銷售流程與每個流程應該執行的任務時，內部業務應該具備快速與正確地將每一筆案件從 A 階段移轉到 B 階段的能力。這名候選人應該要能展現出如何運用一套 CRM 工具幫助他安排與執行每天或每周的工作任務，並且，能夠從眾多的任務中，安排符合目標的優先順序。
- 極度樂於和團隊成員一同工作：除非公司要招募的是一名遠距辦公或在家辦公的內部業務，否則，一名每周花費約 40 個工時在辦公室的內部業務，絕對需要具備團隊合作的心態與能力。一名內部業務越樂於享受團隊合作時，他所能夠創造與激發的能量越好，無論對他自己或團隊其他成員都是好事，這樣的氛圍能夠幫助團隊維持好的工作效率與產出。
- 無論透過電話或文字，都能夠清楚地與人溝通：一名內部業務往往僅能夠透過聲音傳達訊息給潛在客戶，這樣窄化的溝通過程，需要具備更好的傾聽與溝通能力。因此，內部業務沒有過多的空間能夠表達一項模糊不清的資訊。
- 能夠進行快節奏的銷售，並同時保持隨時改變的開放心態：極短的銷售循環代表著內部業務需要不斷地轉換心態去處理不同階段的案件，一筆新進的案件與即將成交的案件，這兩者需要施展的結案技巧有所不同，應該要執行的任務項目優先順序也會不同。所以，內部業務需要具備隨時改變工作模式的能力，因為，前一筆案件可能是全新需求，下一筆卻是要處理先前已經處理但又較為複雜的既有問題。
